記者 韓曉婉

“禮之用，和為貴。先王之道，斯為美”，《論語》中的一句話既揭示了“和”這一價值理念在“禮”中的重要地位，又闡明“和”是臻于至善至美的重要路徑。兩千年后的今天，在孔孟之鄉(xiāng)山東濟寧，就有這么一家銀行，他們繼承發(fā)揚“禮儀之邦”的傳統(tǒng)文化，賡續(xù)延展儒家文化的雅庸之風(fēng)，凝練出“以和為貴，盡善盡美”的文化理念，把“和”文化融入到金融服務(wù)一點一滴中，把“盡善盡美”作為不懈追求的工作目標，獲得了社會廣泛贊譽和良好口碑，這就是中國建設(shè)銀行濟寧分行。

6月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了2022年度“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”名單，中國建設(shè)銀行濟寧分行（簡稱“建行濟寧分行”）營業(yè)部營業(yè)室從全國22萬余家網(wǎng)點中脫穎而出，被正式評定為2022年度“銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，成為全國100家獲此殊榮的網(wǎng)點之一。該網(wǎng)點不僅是本次評選中濟寧市銀行業(yè)中唯一一家百佳網(wǎng)點，更是山東省四大國有銀行中唯一一家百佳網(wǎng)點。

(相關(guān)資料圖)

注重人文關(guān)懷

全面鞏固客戶服務(wù)“主陣地”

建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室居于濟寧市主城區(qū)中心位置，堅持和則兩利、和氣生財?shù)男艞l，充分汲取儒家文化及運河文化的精髓，形成了獨具特色的“和”文化，有著濟寧創(chuàng)建最早的勞動者港灣、有最具氣勢的“建行書院”，更有全市唯一的便民“無障礙自助升降平臺”等，致力于為客戶提供了一個干凈整潔、細致周到的服務(wù)環(huán)境。

在“硬實力”建設(shè)過程中，建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室圍繞網(wǎng)點環(huán)境整體性重塑和系統(tǒng)化提升目標，實現(xiàn)了集員工關(guān)愛、客戶服務(wù)、消費者權(quán)益保護、母嬰室、勞動者港灣以及諸多便民設(shè)施于一體的多功能服務(wù)單元，形成了獨具匠心的環(huán)境設(shè)計、溫馨全面的風(fēng)險提示、多層次個性化的服務(wù)格局。健全服務(wù)標識和便民設(shè)施、完善動線管理、突出科技賦能、投影式“一米等候線”、防窺霧化玻璃隔板等多措并舉，讓客戶體驗持續(xù)拔高。

建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室積極宣傳服務(wù)理念，強化規(guī)范服務(wù)，提升客戶體驗，在嚴格做好規(guī)范化服務(wù)“十步曲”規(guī)定動作的基礎(chǔ)上，從服務(wù)品質(zhì)方面下功夫，不斷提升客戶服務(wù)“軟實力”。全體員工牢記服務(wù)標準，把積極向上的精神面貌、禮貌得體的言語談吐、文雅可親的行為舉止融入到日常工作崗位中去，真正將服務(wù)標準內(nèi)化于心、外化于行。在多少次的服務(wù)提升培訓(xùn)日里，將“168條”標準解讀了一次又一次；多少遍的監(jiān)控調(diào)閱分析會上，將服務(wù)錄像回放看了一遍又一遍；多少處無人在意的細節(jié)下，大家蹲下身子擦凈踢腳線，彎下腰來擦亮每一片綠葉；多少個的酷暑寒風(fēng)冷雨夜中，員工不辭辛苦加班加點整理創(chuàng)建檔案。日常服務(wù)緊扣百佳標準，做到事事有人管、項項有標準、點點有目標，保證了9大模塊的服務(wù)內(nèi)容落地和執(zhí)行過程“零”偏差。

“港灣+”模式拓展了傳統(tǒng)服務(wù)邊界，截至目前，濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室勞動者港灣已累計服務(wù)客戶超過10萬名，承載著“大行擔(dān)當(dāng)”駛?cè)氚傩招奶?。作為濟寧首家“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室深入聚焦老年客戶金融服務(wù)體驗，積極推進“適老”服務(wù)“品牌化、智能化、便利化”，打造專屬“重陽驛站”，為老年客群提供專刊、專員、專柜、專窗、專座、專區(qū)，并配備了無障礙升降梯、震動叫號器、助聽器等設(shè)備。他們一直注重特殊群體的人文關(guān)懷，配備盲文業(yè)務(wù)指南、盲識幣簽名卡、盲文密碼鍵盤、寫字板以及手語服務(wù)團隊等無障礙服務(wù)資源。

天下大同，建行“和”而不同，建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室創(chuàng)新將“文化濟寧”的概念融入服務(wù)中，專門為公眾開辟了一塊新天地——建行書院。寬敞明亮的閱讀環(huán)境，溫馨舒適的休息布局，客戶欣然入座，香茶一杯、書卷一冊，讓枯燥的等候時間變得悠然自得。這種用心為客戶創(chuàng)造增值服務(wù)的人性化模式，不僅受到了客戶的一致好評，還成為了當(dāng)?shù)赜忻麣獾木W(wǎng)紅打卡地。建行書院以“客戶”為中心，以“書籍”為紐帶，構(gòu)建了銀行與客戶“心”的橋梁。

立足實體經(jīng)濟

爭做經(jīng)濟社會發(fā)展“筑夢人”

建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室多措并舉，立足實體經(jīng)濟，服務(wù)百姓心系，關(guān)注新市民群體，將發(fā)展與滿足客戶需求相結(jié)合，不斷探索客戶服務(wù)的新模式。據(jù)了解，建行濟寧分行在山東省系統(tǒng)內(nèi)首家提供了社?？ㄒ苿蛹磿r制卡機。針對不便到現(xiàn)場的老年客戶，分行營業(yè)部主動上門服務(wù)，攜帶制卡設(shè)備趕往客戶家中，讓客戶足不出戶就能更換社?？ǎ鉀Q客戶的燃眉之急。針對高齡老人、行動不便等特殊客戶群體提供上門延伸服務(wù)300余人次，確保窗口服務(wù)暢通“最后一公里”。他們急客戶之所急，憂客戶之所憂，想客戶之所想，做客戶之所需，憑一舉一動演繹著服務(wù)故事，借一來一往凝聚著客戶深情，靠一言一行詮釋著服務(wù)內(nèi)涵。采取多種惠民生、暖民心的舉措，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗，著力解決消費者的急難愁盼，以實際行動踐行“有溫度”銀行的使命擔(dān)當(dāng)。

只有同舟，才能共濟，建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室將金融“溫度”注入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展血脈，與濟寧共話成長。將業(yè)務(wù)發(fā)展與支持社會經(jīng)濟相結(jié)合，緊跟政府工作重點，積極調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)，加大對基建、先進制造業(yè)、綠色低碳等領(lǐng)域投放力度，以責(zé)任為槳，以創(chuàng)新為帆，爭做企業(yè)服務(wù)的主力軍。截至目前，建行濟寧分行各項貸款余額超五百億元，有力支持了地方一大批重點企業(yè)發(fā)展，為一批優(yōu)質(zhì)企業(yè)新增授信60多億元；聚焦全市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綠色信貸、科創(chuàng)企業(yè)、住房租賃等重點領(lǐng)域，支持濟商高速、濟寧港航、礦山修復(fù)生態(tài)建設(shè)、煤礦技術(shù)改造、城市更新等一批全市重點項目；不斷加大對全市普惠金融支持力度，全面助力中小企業(yè)發(fā)展壯大，普惠貸款余額約75億元，對科創(chuàng)企業(yè)發(fā)放貸款近3億元，省科技廳備案科技成果轉(zhuǎn)化貸款3.5億元，居濟寧銀行業(yè)首位。關(guān)注新市民群體和民生住房需求，個人住房貸款余額超200億元，幫助20多萬名客戶實現(xiàn)安居夢；金融利民、服務(wù)為民，為轄內(nèi)15家重點醫(yī)院發(fā)放貸款超18億元，同時為300多萬個人客戶、4萬多家公司機構(gòu)客戶提供全面高效、溫暖溫情的綜合金融服務(wù)。

“和”員工在一起

有效激活員工發(fā)展“一池水”

立下初心是發(fā)展之始，保持初心是漫長的堅守。數(shù)年來，建行濟寧分行秉承初心，始終堅持黨建引領(lǐng)，踐行以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立“以和為貴，盡善盡美”的服務(wù)理念。營業(yè)部不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造文明規(guī)范服務(wù)標桿網(wǎng)點，在抓好客戶服務(wù)的同時，始終將關(guān)愛員工放在重要位置，“和”員工在一起，相互陪伴、成就、成長，熔煉了一支充滿活力，勤奮上進的優(yōu)秀團隊。

建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室從思想引導(dǎo)入手，加強對黨員榜樣典型的塑造，融入國企情懷，講好黨員故事，從酷暑寒冬到春暖花開，從五星、千佳到百佳，歷數(shù)創(chuàng)建歷程，在全行營造了向上、向好、向善的干事創(chuàng)業(yè)氛圍。營業(yè)部營業(yè)室現(xiàn)有員工24人，其中黨員6人，青年團員7人。該行通過多種途徑進行優(yōu)秀黨員宣傳表彰，發(fā)揮黨員的示范引領(lǐng)作用，充分調(diào)動員工學(xué)習(xí)榜樣的積極性。同時在培訓(xùn)深造、評優(yōu)評先、職業(yè)發(fā)展等方面優(yōu)先考慮黨員，激勵全行員工積極入黨、創(chuàng)先爭優(yōu)、建功立業(yè)。堅持黨員、青年團員帶頭，建立“青年突擊隊”為公共服務(wù)事業(yè)提供公益服務(wù)，普及金融知識，開展銀行產(chǎn)品、金融知識進萬家等宣傳活動；開展無償獻血、幫助福利院、護航中高考等志愿服務(wù)，彰顯大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室始終將“關(guān)愛員工，知人善任”的人文情懷貫穿到員工工作的每一個環(huán)節(jié)，積極拓展員工職業(yè)生涯發(fā)展空間，激發(fā)員工爭先創(chuàng)優(yōu)、干事創(chuàng)業(yè)的活力。對百佳創(chuàng)建期間涌現(xiàn)出的優(yōu)秀人才及時激勵任用，先后多人走向重要崗位，進一步形成注重品行、崇尚實干、重視基層、鼓勵爭先的正確導(dǎo)向，為建設(shè)新時代現(xiàn)代化強行提供堅實的人才支撐。

建行濟寧分行營業(yè)部營業(yè)室成功創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會“百佳示范單位”，是全體員工拼搏的結(jié)果，成績的取得既是鼓勵，更是鞭策。建行山東分行將以此為契機，用實際行動履行大行擔(dān)當(dāng)，以服務(wù)提質(zhì)創(chuàng)優(yōu)為抓手，著力解決消費者的急難愁盼，不斷優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗，發(fā)揮好百佳標桿的示范引領(lǐng)作用，加快實現(xiàn)打造“當(dāng)?shù)乜诒詈勉y行”的目標。

關(guān)鍵詞：